Les clients difficiles en face à face et au téléphone
Ces modules de formation en ligne vous apporteront tout ce dont vous avez besoin pour l’apprentissage et la maîtrise des notions abordées (voir la description de son contenu à gauche de cette page). Ces cours en e-learning comprennent des leçons interactives sous forme de séquence vidéo ou de contenu, une série d’exercices pratiques ou des quizz reprenant les différents concepts abordés dans la première partie afin de vérifier vos connaissances. Une synthèse récapitulative rappelant les éléments essentiels de la formation.
Éditeur: CHALLENGE ACTION
19.00$
Les principes
- Les différents types de violence
- Les raisons d’un client heureux ou frustré
- Tout le monde est client de tout le monde
- Les réactions de défense d’un client difficile
- Les raisons des agressions
- Les facteurs augmentant le risque
- Conséquence des agressions et du stress
Les solutions
- Ce qui désarme un interlocuteur
- Le système SOS
- Les motivations d’un individu
- Les éléments de la communication
- Les attitudes avec les clients
- Les types d’agents
- Les types de clients
- Les étapes d’un contact client
La préparation
- Préparation de la journée
- Préparation mentale
La prise de contact
- Les éléments de la prise de contact
- La démarche
- Décoder les gestes
- Décoder les gestes d’agressivité
- Les moments les plus dangereux
- Étapes de la prise de contact au téléphone
Découverte des besoins
- La découverte SOS
- La découverte des besoins de l’interlocuteur
- L’écoute active
- Le silence
- Contrôler la longueur du contact
- Ce qu’il faut éviter pendant la découverte
- Les sujets à ne pas aborder
Reformulation
- Pourquoi et comment reformuler
Solution
- L’échelle de pression
- Le service SOS
- Persuader avec des choix
- Le schéma de la négociation
- Négocier
- La force ou se séparer
Objections et clients agressifs
- Étapes de réponse aux objections
- Techniques de réponse
- Ne pas faire
- Techniques de sécurité
- Clients agressifs : diminuer la perception
- Clients agressifs : que faire
Gestion du stress
- Définition du stress
- Trucs mentaux
- Trucs physiques
Conclusion
- Conclusion du contact
Suivi
- Le suivi
- Le débriefing
| Appareils Compatibles | Ordinateur de bureau / portable, Tablette, Téléphone intelligent |
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| Éditeur | CHALLENGE ACTION |
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